不動産仲介と婚活「マッチングのプロ」が語る、仕事の共通点。ニーズを引き出し、背中を押す

——はじめに渡理さん、新沢さんの仕事内容を教えてください。

渡理正彦さん（以下、渡理）

現在は主にお客様のライフプラン設計をサポートしています。
以前は婚活カウンセラーとして、パートナーをお探しの方に出会い方や婚活の仕方をアドバイスするなど「成婚力」を上げるお手伝いをしていました。

新沢奈穂子さん（以下、新沢）

私たちの会社はざっくり、「家を売りたい方」が希望の条件で物件を売却できるよう、また「家を買いたい方」が希望の物件を見つけられるようお手伝いしています。

私個人としては、さまざまなお客様のマンション購入相談にこれまで対応してきました。
マンションを買いたいけれど、何から始めていいか分からないという方に伴走しながら、一緒に物件を探していく役割です。

——お二人とも、結婚や住宅購入という人生の大きな転機に立ち会い「何かを探している人」に適切なアドバイスをする役割かと思います。
お客様に後悔のない選択をしてもらうために、面談やカウンセリングで意識していることはありますか？

新沢

ご予算や立地、部屋の広さといった基本的な条件だけでなく、現在の生活で「変えたい部分」と「変えたくない部分」をお聞きするようにしています。

要は「変えたい＝不満に思っていること」、「変えたくない＝満足していること」とも解釈できるので、ここを深掘りすると、お客様の理想の住まいが浮かび上がってくることが多いんです。

渡理

私は、理想と現実のギャップを埋めることです。
住まい探しと共通する部分かもしれませんが、婚活においても、ほとんどのお客様が何かしらの「理想」をお持ちです。

しかし、現実は理想通りに進まないことも多い。そこを面談やカウンセリングでいかにときほぐし、お客様が前向きになれるような方向に導けるかが重要です。

——理想と現実のギャップを埋めていくうえで、有効なアクションはありますか？

渡理

「こうするべき」と価値観を押し付けず、ひたすらお客様のニーズを深掘りしていくことです。

まずはお客様の感情に寄り添いつつ、「それはこういうことですか？」「それはなぜですか？」と丁寧に対話を重ね、最終的にご自身の「本当のニーズ」に気づいてもらえるよう促します。

新沢

そこは不動産の購入とも似ていますね。
私もマンション購入を検討されている方に「『100%希望を満たす』ような物件はありません」とあらかじめお伝えするようにしています。

妥協してくださいということではなく、心の底から叶えたい条件は何なのか、お客様自身の気持ちに向き合っていただくことが大切なのかなと思います。

——やはりお客様と対話を重ねるうちに希望条件が変わることもあるのでしょうか？

新沢

そうですね。
例えば、当初は「資産性の高いマンション」を希望されていたお客様がいらっしゃいました。今はシングルだけど、結婚したら（マンションを）賃貸に出すかもしれないからと。
そこで、条件に合う東京都心の物件をいろいろとご紹介しましたが、お伝えいただいた希望にはマッチするはずなのにどうもピンとこない、なぜか好きになれないということが続きました。

その後、お客様と対話を重ねるうちに「資産性も大事だけど、自分が何年か住むことを考えたら都心の投資向け物件には抵抗がある」という“本心”が見えてきたんです。
それなら仕切り直して、自分が暮らしていて幸せだと思えるマンションを探しませんか？ とご提案しました。
最終的には都心から少し離れた、自然豊かな場所にある眺望のいいマンションをご購入されています。

渡理

婚活でも似たようなエピソードがあります。
以前、ある40代の男性会員様をカウンセリングしたのですが、当初から20代のお相手を希望されていました。
なかなか良い結果が出ず、お相手の年齢条件を引き上げるようご提案しても、そこは譲れないと。

じっくり対話を重ねていくと、そこまで頑なになっている理由として、お子様を強く望んでいることが分かってきました。
そこで、今は出産の平均年齢も上昇傾向にあることをお伝えしつつ、30代の女性とも一度お会いしてみませんか？ とご提案したところ、最終的には30代後半の女性とのご成婚につながったというケースがあります。

男性の場合はお相手の「年齢」、女性の場合は「職業」や「年収」にこだわりを持つ方は少なくありません。
ただ、実際に会ってみると書面上のスペックではなく、生身のお相手との相性こそが大事なんだと気付く方が圧倒的に多い印象ですね。

——お客様と対話を重ねることで当初伝えられていた条件とは違う「真のニーズ」が姿をあらわす。ヒアリングの奥深さを示す、とても面白いエピソードですね。

新沢

だからこそ、ヒアリングした結果、想定しなかった方向性に話が進むこともあるんですよね。

——なるほど。どういうことでしょう？

新沢

以前、40代前半の女性のお客様のマンション探しをサポートしたことがあるのですが、物件案内のついでにランチをご一緒した際「マンションを買うと結婚できなくなるって聞いたのですが、本当ですか？」と唐突に質問されたんです。
私自身結婚していて、結婚の良さを知っていたこともあって、それまでにお客様と結婚にまつわる話をする機会がありました。
そんな背景から「今なら聞ける」と思われたのかもしれませんね。

ただ、そのお客様には物件購入にあたっての自己資金もあり、「ぜひ素敵な物件を紹介したいな」と思っていました。
だから「そういう噂は過去のものですよ」「最近はマンションの購入と結婚は別で考える方が多いですよ」とお伝えしたのですが、いくつか物件を見た後、最終的に「すみません（マンションの購入より）婚活を優先したいです」とお伝えいただきました。

私個人としては、お客様の決断を応援したかったので、内心「本当にやりたいことに気付けて良かった」という思いでしたが、今も印象に残っているエピソードですね。

——素敵なエピソードですね。お二人のお話を伺っていると「対話を通じて真のニーズを引き出す」という点で、婚活アドバイザーと不動産売買仲介の仕事は共通点が多いように感じました。

渡理

加えて私は、お客様の背中を後押しする、つまり「アクションにつなげる」ことも大切にしています。

婚活の世界ではしばしば起こる「親御さんの介入」を例にお話ししたいのですが……これは不動産売買の世界でもよくあることなのでしょうか？

新沢

よくありますね。

渡理

やはりそうですよね。婚活の場合、当人同士は非常に良い関係を築いているのに、両家のご両親が絡んできてこじれてしまうケースも少なくありません。

「結婚式をしてから入籍したほうがいい」「いや、新生活のスタートに合わせて入籍するべきだ」など入籍のタイミングを巡って親同士が揉めることもありますし、成婚が決まったのに「たった半年で相手を決めていいのか」と親御さんが物言いをつけて破談になってしまったこともありました。

結婚相談所はあくまで「結婚を考えている人の集まり」なので、お互いの目的が明確なぶん、効率的に関係を深められるのが特徴で、半年あれば、成婚までの期間としては十分なんです。
「タイパ婚活」といった表現も最近はよく見かけますが、これよりさらに短いケースもよくあります。

新沢

住まいの場合も、ご本人は購入に前向きでも親御さんが「5〜6件しか（物件を）見ずに決めるのはどうなんだ」と反対されることは珍しくありません。

大きな買い物ですのでお気持ちは分かりますが、今はインターネットである程度候補を絞り込んだうえで探される方が多く、現地に足を運んで全ての物件をチェックしていた時代とは事情が異なります。逆にいろいろな物件を見過ぎて「決められなくなる」ケースもあるほどです。
ただ、一般的に一個人が大きな決断をする際にはご両親など身近な人から何かしら意見が寄せられるケースは多いですし、特に若いお客様は親御さんに資金を援助してもらっていて、ある程度は意向を汲まなければいけない事情もあるようですね。

——両親の介入でこじれてしまった場合、お二人はどのように対処するのですか？

渡理

私たちカウンセラーがご両親とお会いする機会はないため、基本的にはお客様ご本人に対処していただくしかありません。

やはり、（両親と）じっくりと話し合うしかないのかなと。お相手と結婚したい理由を真剣に訴えて、理解を得る。私たちはその背中を押してあげるわけです。

——なるほど、そこで「背中を押す」という役割が重要になってくるんですね。

新沢

私も同じ答えです。ただ、「親御さんの反応はいかがですか？」と先回りでお聞きして、早い段階で親御さんのご意見を伺うよう、それとなくお客様にお伝えするようにはしています。

親御さんもこじれさせようと思って介入してくるのではなく、とにかくお子様のことが心配なんですよね。そうした親心を理解したうえで、私たちからもお客様に積極的なコミュニケーションを促すようにしています。

——結婚も住宅購入も、当人が「アクション」を起こさなければ始まらない、というのは当たり前ながら重要な事実ですよね。

渡理

そうですね。婚活では、まずはとにかく「会う」という行動に移していただくことが大切です。
お相手のプロフィールだけ眺めていても何も始まりませんので、さまざまなアプローチでお客様に重い腰を上げていただけるよう促します。

たとえば、お見合いでうまく会話できるか不安で、なかなか一歩を踏み出せない、という方には「最初から100点満点のお見合いができる人なんていない。まずは失敗してもいいから」と、当人の意向を尊重しながらも、時には背中を押すような形で出会いの場を用意したり、お見合いの練習の場を設けたりします。

新沢

不動産の場合は価格が大きいので、最初は多くのお客様が不安を感じていらっしゃいます。
なかには、無理やり買わされるんじゃないか、何か隠し事をしているんじゃないかと強い警戒心を持たれている方もいるんです。

だから、まずは私のことを信用していただく必要があります。
セミナーや個別相談の際に嘘をつかず正直にお話しすることはもちろん、お客様の感情に寄り添うことで「この人にお任せしたい」と思っていただく。そうした関係づくりは最も重視しているポイントですね。

——お互いに人を動かすため工夫を凝らしているんですね。
最近はマッチングのサービスにもAIが台頭してきていますが、そう考えると、やはり人と直接対話を重ねるからこそのメリットや魅力もあるのでしょうか？

渡理

確かに、最近は相性や価値観の診断といった領域にもAIが浸透してきており、精度も徐々に上がっています。
今後、人と人のマッチングを仲介するのは、ほとんどAIになっていくのではないかと思います。

とはいえ、マッチングしてから成婚へ至るまでのプロセスには、依然として人の力が必要なのではないかと考えています。
やはり「背中を押す」のは人にしかできませんから。

新沢

当社も不動産売却を検討されているお客様向けに「AI査定」というサービスをリリースし、過去の取引情報などを参考に、いつでも気軽に自宅の価値を調べられるような環境を整えました。

ただ、刻々と移り変わるマーケットの動きをリアルタイムでお伝えしたり、お客様の「真のニーズ」を引き出したりするのは、人でなければできないことだと感じます。

例えば「南向き」という条件だけでは、本当に南向きのお部屋がいいのか、「日差しの入りやすい明るい部屋」がいいのか分かりづらい印象もあります。
そこはまだ、直接やり取りする価値を感じてもらいやすい部分なのだと考えています。

——結局「人の心を動かすのは結局人なんだ」ということがよく分かりました。渡理さん、新沢さん、ありがとうございました！